Mitarbeiter Leitstelle (m/w/d)

Aufgaben

• Du nimmst Supportanfragen und Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem entgegen und bist erste Anlaufstelle für unsere Kunden
• Du erfasst, qualifizierst, klassifizierst und priorisierst Incidents und Service Requests und dokumentierst alle relevanten Informationen vollständig im Ticketsystem
• Du begleitest eingehende Incidents und Tickets von der Aufnahme bis zum Abschluss und stellst eine strukturierte sowie lückenlose Bearbeitung und Dokumentation sicher
• Du übergibst qualifizierte und vollständig dokumentierte Tickets bei Bedarf an den 2nd- und 3rd-Level-Support und sorgst für eine reibungslose Weiterbearbeitung
• Du überwachst den Ticketfortschritt , verfolgst offene Vorgänge nach und behältst vereinbarte Service Level Agreements (SLA) und Bearbeitungszeiten im Blick
• Du erkennst mögliche SLA-Risiken frühzeitig und leitest notwendige Eskalationen rechtzeitig ein
• Du hältst unsere Kunden während der gesamten Ticketbearbeitung transparent über den aktuellen Status und weitere Schritte informiert
• Du unterstützt beim Backlog-Management und trägst aktiv zur Einhaltung unserer Service- und SLA-Ziele bei
• Du identifizierst wiederkehrende Störungen und Optimierungspotenziale und wirkst an der kontinuierlichen Verbesserung unserer IT-Services und Prozesse mit
• Du stellst gemeinsam mit deinem Team den Support innerhalb der Servicezeiten von 07.00 - 18.00 Uhr sicher

Profil

• Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung im kaufmännischen oder technischen Bereich oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Du bringst bereits Berufserfahrung im IT-Support, Service Desk oder einem vergleichbaren serviceorientierten Umfeld mit.
• Im Umgang mit Windows und Microsoft 365 bist Du sicher und verfügst über gute Anwenderkenntnisse.
• Du hast bereits mehrjährige Erfahrung mit ITSM-Tools , idealerweise mit ServiceNow , gesammelt.
• Kenntnisse der ITIL-Prozesse sind von Vorteil und unterstützen Dich bei der strukturierten Bearbeitung von Serviceanfragen und Störungen.
• Eine ausgeprägte Service- und Kundenorientierung zeichnet Dich aus – auch in anspruchsvollen Situationen behältst Du den Überblick.
• Du verfügst über ein sehr gutes Organisationsvermögen und kannst Aufgaben sowie eingehende Anfragen sicher priorisieren.
• Eine strukturierte, zuverlässige und selbstständige Arbeitsweise ist für Dich selbstverständlich.
• Du kommunizierst sicher und professionell auf Deutsch ; Englischkenntnisse sind von Vorteil.

Wir bieten

• Attraktive Vergütung sowie komfortable Rahmenbedingungen gemäß Tarifvertrag Elektrohandwerk Nordrhein-Westfalen
• Tarifentgelt, Urlaubs-/Weihnachtsgeld, tariflichem Urlaub, Zeitkonto und Zuschlägen
• Prämien für Mitarbeiterempfehlungen
• Attraktives Beteiligungs-/Aktienprogramm
• Exklusive Vergünstigungen: Zugang zur Plattform Corporate Benefits mit Rabatten bei vielen Marken und Shops
• Unbefristete Anstellung in einem krisensicheren und wachsenden Unternehmen
• Flexible Strukturen sowie hybride Arbeitskonzepte
• Nationale und internationale Weiterbildungsprogramme, gestützt durch die eigene SPIE Akademie
• Vielfältige Karrieremöglichkeiten in einer flachen Hierarchiestruktur
• Eine Kultur, in der Du ab dem ersten Tag volles Vertrauen genießt und Verantwortung übernimmst